文|半糖可乐
据媒体报道，消费者罗女士称，8月15日她以1300多元的单价，在大麦网购买了9月20日的演唱会门票。9月17日，罗女士的外公突然去世。9月20日演唱会开始前，她想起自己之前买过演唱会门票，就联系大麦网客服，请求退款。
24日，客服回应罗女士称可退还票价80%部分，但罗女士要求退全款。28日上午，大麦网的客服电话告知她不能退票了。罗女士向媒体求助，28日晚，她告诉红星新闻，大麦网工作人员致电，已告知可以全额退款，并向她道歉。
对于罗女士和大麦的纠纷，很多人意见不一。一些人觉得，大麦最初退80%票价，其实可以接受。该平台上大多数演唱会都实行阶梯退票规则，一般开票后一两天全额退票，之后需要收不同比例的手续费，演唱会当天一般不再接受退票。
罗女士演唱会当天才提出退票，可能影响余票的二次售卖，平台收20%的手续费，在合理范围之内。毕竟从外公去世到演唱会开始，这中间有3天的时间，罗女士如果能早点申请退票，也能减轻平台方的损失。
不过很多人还是倾向于“讨伐”大麦。主要是因为罗女士提到，平台要她提供材料证明“外公是外公”。在她提交了外公的死亡证明和涉及5个家庭人员的多份材料后，客服又提出提交原件资料等要求。她表示，外公的去世已让她和家人心情沉痛，大麦网还一再刁难，让她的精神进一步受影响，这也是她要求退全款的理由之一。
按照《民法典》的规定，因不可抗力致合同目的无法实现时，消费者可解除合同。有律师表示，亲属离世属“不可预见、不可避免”的不可抗力，退票诉求应该受到支持。司法实践中，考虑到这类诉求在情感层面具有强烈正当性，法院通常会支持。但平台方面难免会担心，一些消费者会利用该条款钻空子，制造假证明来要求退款，增加自身的运营成本。所以要么在材料把关上设置多重门槛，要么直接拒绝退款。
类似的事情并不少见。2024年5月一位男士称，他妹妹买了6月1日周杰伦长沙演唱会门票，在演唱会前不幸因意外去世。他从5月14日起就向大麦申请更换观演人，按要求出示了死亡证明、销户证明，但仍被大麦拒绝，要求妹妹本人前往。
2025年7月，西安的白先生称，去年10月购买了11月3日凤凰传奇演唱会的门票。11月2日凌晨，奶奶离世，白先生按照平台要求提供了奶奶的居民死亡医学证明（推断）书、火化证明等材料，客服仍表示“不支持退款”。双方僵持几个月，直到媒体曝光，大麦才同意退款。
媒体报道，2025年消费保平台发布的《票务平台投诉分析报告》显示，2019 年至 2025 年期间，消费保上票务平台相关投诉量累计达 14.79 万件，涉诉金额超 1.58 亿元。其中，大麦网以 8.5 万件投诉位居榜首，退改规则不透明、霸王条款导致无法退款等成投诉重灾区。
见多了这样的故事，公众难免觉得平台过于冷漠，缺乏基本的人文关怀。正因如此，即便罗女士要求退全款理据不足，也很难让众人站队大麦。
近几年，演唱会市场迎来井喷式发展。如今的年轻人更加注重为情绪价值买单，可以预见，这股演唱会经济热潮还会持续下去。要避免类似纠纷，平台需要采取更加温情、人性化的措施，比如简化亲人去世这种特殊场景的审核流程，统一明确证明材料；监管部门进一步规范票务平台公示退票标准，将亲人去世纳入法定退票事由。规则清晰了，平台才能摆脱“不闹就不退”的大众印象，也有底气拒绝消费者不合理的要求。
